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清華物業班之物業服務費到底如何調價?

發布時間:2019-07-03 15:55:32  信息來源:小編互聯網整理   作者:企業培訓網小編

  01、物業服務費是什么

  “物業服務費是指物業服務企業按照物業服務合同的約定,在物業管理區域內提供房屋、配套設施設備及相關場地進行日常管理、維護保養、綠化養護、衛生保潔、秩序維護及安全防范等具有公共性和普遍性的服務向業主收取的費用。

  02、物業服務費發展現狀

  自住宅開始引進物業服務公司以來,個別物業服務公司與業主之間不時發生糾紛。在一些業主看來,物業服務企業收費高,而且服務不到位;而物業服務企業則認為,行業成本太高,物業收費太低,入不敷出。中國物業管理已經發展30余年,為房地產的發展和和諧社會的建設做出了不可忽視的貢獻。但目前卻遇到了難以克服的困難,目前大多數城市物業服務價格實行政府指導價,收費標準十多年沒有調整過,各城市的最低工資標準每年都在上調,而且隨著近幾年我國人口紅利消失,勞動力供不應求,造成招人難、員工工資上漲的困難,物業服務收費標準和成本出現了嚴重倒掛的現象,使得勞動密集型的物業服務企業運營成本大幅上漲,進而導致運行舉步維艱。

  從中國指數研究院去年12月發布的《2018年中國物業服務價格指數報告》來看,綜合指數同比上漲0.87%,環比上漲0.62%,各星級指數同比均上漲。

  2018年12月,二十大城市物業服務價格綜合指數為1056.22,較去年同期上漲0.87%,較2018年6月上漲0.62%。與去年同期相比,二十大城市中,重慶、青島、寧波等13個城市的物業服務價格指數上漲,上漲城市數量較上期增加2個,深圳、武漢、蘇州等7個城市持平,無一下跌。二十大城市中重慶漲幅最大,為3.43%;青島、寧波緊隨其后,漲幅分別為2.76%、2.33%;北京、昆明和杭州漲幅在1.0%-2.0%之間;天津、濟南等7個城市漲幅在1.0%以內,其中南京漲幅最小,為0.03%。

  從不同星級物業服務價格指數來看,各星級物業服務價格指數同比均上漲,三星級上漲幅度較大。2018年12月,二十大城市三星級物業服務價格綜合指數為1006.00,較去年同期上漲0.82%;四星級物業服務價格綜合指數為1004.38,較去年同期上漲0.76%;五星級物業服務價格綜合指數為1003.49,較去年同期上漲0.17%。

  03、物業服務費調價難度有多大

  物價漲了,成本增加了,項目虧損了!

  物業費到底是調還是不調?

  一提起物業費調價,項目經理是一片恐懼:

  所以,盡管難度很大,但為了生存與發展,各物業服務企業不得已還是要醞釀物業費漲價的方案,以應對服務成本的增加所帶來的影響。但是提價需要不僅需要在政策指導下進行,還要業委會表決,爭得大部分業主的同意,對沒有業委會的項目來說,就更是難上加難。

  04、物業服務費調價的前期準備

  物業費調價要想成功,要想讓每位業主每年從自己腰包里多支付幾百塊錢的物業費,對物業服務企業而言是有前提的,那就是基本功必須做扎實,即能夠提供質價相符的物業服務,且服務透明,服務質量能夠得到最廣泛業主的認可。

  尤其是在調費計劃啟動的半年前務必把小區的各項服務花點成本做上去,建立業主發聲渠道或逐戶上門征集整改問題,讓業主提前把積聚的問題發泄出來,物業公司提前做好整改和解釋工作。

  那么如何做物業服務費調價方案呢,都需要準備什么呢?

  首先,一般調費方案包括以下幾點:

  (1)調費背景分析,包括周邊小區價格市調、最近幾年物價與人工漲幅水平,為調費宣傳做好鋪墊。

  (2)項目經營狀況與業主滿意度分析,項目盈利情況的趨勢,未來1到2年是否虧損?

  (3)擬調整的物業費單價測算結果及定價建議。

  (4)項目調費的優劣勢分析及應對策略。

  (5)調費組織保障及職責分工。

  (6)品質提升方案。

  (7)主要工作節點的工作重點、時間進度及策略。

  (8)調費答疑手冊編制及應急預案。

  (9)調費成功后續工作計劃。

  其次,還需要了解當地關于物業服務費用管理的法律法規,按照規定行事。

  《國家發展改革委關于放開部分服務價格意見的通知》(發改價格[2014]2755號)規定:

  (六)非保障性住房物業服務。物業服務企業接受業主的委托,按照物業服務合同約定,對非保障性住房及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護和管理,維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動等向業主收取的費用。保障性住房、房改房、老舊住宅小區和前期物業管理服務收費,由各省級價格主管部門會同住房城鄉建設行政主管部門根據實際情況決定實行政府指導價。放開保障性住房物業服務收費實行市場調節價的,應考慮保障對象的經濟承受能力,同時建立補貼機制。

  (七) 住宅小區停車服務。物業服務企業或停車服務企業接受業主的委托,按照停車服務合同約定,向住宅小區業主或使用人提供停車場地、設施以及停車秩序管理服務所收取的費用。

  另外,還可以參考行業整體價格水平,從而作為調價宣傳做好鋪墊,例如中國指數研究院發布的《2018年中國物業服務價格指數報告》,還可參考今年新發布的《2019中國物業服務百強企業研究報告》,以幫助企業更好把握調價水平和方向。

  05、物業服務費調價的步驟

  步驟一:前期調研及可行性論證

  本階段是對既往管理服務歷程及經驗的總結和梳理,包括對企業和對業主兩個方面的分析。對企業端的分析包括:提供的服務到底怎么樣?是否符合法律、法規及行業規定?是否符合合同約定?服務水平處于什么層次?與周邊社區相比如何?每年投入了多少人力、物力、財力?盈虧情況如何?物業費收繳率如何?等等。對業主端的分析則包括:物業項目建筑面積、占地面積、容積率、業主戶數、業主構成、業主群體分布、業主繳費意愿、業主繳費能力、業主滿意度如何?等等。

  步驟二:多方溝通及意見征詢

  物業費調價不可能由物業服務企業單方決定,而是要受到各方力量的影響甚至是較大程度的決定作用。在物業費調價過程中需要與以下主體溝通、協調并征詢其意見:社區居委會/街道辦事處/鄉鎮人民政府/房地產行政主管部/價格主管部門(具體哪個或哪些部門,要視情況而定)、業主委員會(如已成立)、業主或業主代表。

  步驟三:整改并提高服務水平

  對于前一步驟發現或提出的問題,物業服務企業著力整改,提高服務質量,達到或基本達到相關主體的要求。對于整改結果要進行宣傳,贏得業主的贊同、認可或者最起碼的不反對調價。

  步驟四:啟動調價

  在調價條件基本具備的情況下,正式啟動調價。物業服務企業要抽調精銳力量,組建專門團隊,制訂調價方案,做好分工,列好計劃,責任到人。

  步驟五:明確服務標準并測算收費標準

  本步驟既是調價方案的組成部分,更是對外宣傳公示的重要內容,用以取信于業主及各監管部門,證明物業服務企業調價有充分必要性及合理性。評估測算時如果能夠聘請第三方評估監理機構來進行,會更具客觀公正性和說服力。

  步驟六:召開溝通聽證會

  本步驟相當于一個通氣會,是對服務標準和收費標準正式公布前,在小范圍內的正式溝通意見。當然,本步驟并非必經步驟。

  步驟七:調價方案公示公告調價方案公示公告

  主體內容基本體現在步驟五中的內容,另外對調價的適用范圍、實施日期等事項作專門提示。

  步驟八:業主大會表決

  經過公示公告,業主對調價方案有了了解之后,組織業主大會會議,就調價方案進行表決。此步驟是最關鍵和最具決定性意義的步驟。物業服務企業一定要配合業主組織或業主代表及政府主管部門做好最后的沖刺工作,至少征得“雙過半數”業主的同意。

  步驟九:簽訂物業服務合同補充協議

  業主大會表決通過并經公示公告后,簽訂物業服務合同補充協議或者重新簽訂物業服務合同,用法律文件的形式將新的收費標準確定下來。

  步驟十:公示新的物業服務收費標準

  正式公示公告新的物業服務收費標準,另外,收費過程不可過季,至此物業費調價工作圓滿結束。

  06、某企業物業服務調費參考要點

  (1)合法

  1、在物業服務費調價期間一直與政府相關部門保持密切的溝通,嚴格按照鎮政府的指導意見實施調價工作,確保整個調價操作流程無法律風險。

  2、在調價期間對每個環節都進行拍照存檔,保留現場的事實依據。

  3、調價工作整個過程均由業委會主導,服務中心在業委會授權委托下給予相應配合,確保調價工作公正、合法性。

  (2)真誠

  1、為了讓業主了解物業服務費的調價原因,物業服務企業采取全覆蓋上門拜訪的形式與業主逐戶上門溝通,讓業主感受到服務中心的真誠以及通過面對面溝通起到正面引導的作用。

  2、主動積極與業委會、居委會、政府相關部門以及小區部分業主保持密切溝通,確保輿論支持。最終在各部門的配合下,業委會確定了部分友好業主上門發放及回收表決票,在調價過程中起到了至關重要的作用。

  (3)細致

  1、為了了解業主對物業費調價的接受度,物業服務企業采取分組、分區域的形式進行了全覆蓋拜訪,在走訪過程中將業主的走訪情況分為7個維度。在全覆蓋走訪后,對走訪情況進行梳理,對不表態、隨大流的業主再次進行二次深訪,在二次深訪后成功轉換130戶業主接受調價6角的比例,占總戶數比8.2%。

  2、在全覆蓋走訪后,每組人員保留了走訪的數據,業主大會召開后陪同業主代表一起上門發放及回收表決票時,根據之前走訪的數據進行比對,側面進行適當引導,確保了最終表決通過的結果與走訪時結果基本一致。

  3、在表決票的制作上增加了序號一欄,每戶序號均不相同,在發放表決票時進行嚴謹的把控,房號與序號一一對應,有效確保了公開開票現場無錯票、重復票等錯誤出現。

  (4)策略

  物業服務企業在經過業委會授權,協助熱心業主在發票過程中,更加講究策略,穩扎穩打。根據摸底時持支持意見業主的分布情況,采用“先易后難”的發放策略,在發放表決票階段,以優先、快速發放支持票的方式,在不到一個星期的時間內,快速取得了過半的支持票,同時也對“中立”、“隨大流”的業主形成了積極的影響,為表決順利通過打下良好的基礎。


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