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精品課程

清華物業班之物業服務中的30個禮儀規范

發布時間:2019-07-03 14:08:55  信息來源:小編互聯網整理   作者:企業培訓網小編

  01、工作崗位

  在工作中應主動向上級和同事問好。上崗前應檢查工作用品是否能正常使用,查看工作日志,記錄下重點事項。逐級檢查所屬下級員工儀容儀表。安排員工迅速進入工作崗位。

  02、行走

  行走時不允許把手放在衣袋內,也不允許雙手抱胸或背手走路;在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嬉笑打鬧;行走時,不允許與商戶搶道穿行;在特殊情況下,應向商戶示意后方可越行;走路動作應輕快,非緊急情況不能奔跑、跳躍;手拉貨物行走時不應遮住自己的視線。

  03、就坐

  就坐時姿態要端正,入座要輕緩,上身要直,人體重心要穩,腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時不允許在椅子上前俯后仰,搖腿翹腳;就坐時不允許在上司或商戶面前雙手抱著胸前,翹二郎腿或半躺半坐;就坐時不允許趴在工作臺上或把腳放在工作臺上;就坐時不允許晃動桌椅,發出聲音。

  04、站立

  男士雙腳打開,雙手垂立身側或放于背后,右手搭在左手上面,視線維持在平視微高的幅度,氣度安詳、穩定、自信。女士雙腳要靠攏,膝蓋打直,雙手自然的放在小腹前,右手在上,背部挺直,兩眼凝視目標。

  05、問候

  遇到商戶/顧客或同事主動問好,問候時面帶笑容,聲音柔和。

  06、遇到商戶/顧客或上級

  遇到商戶/顧客或上級時,要主動問好,側身讓路,讓商戶/顧客或上級先行。不可搶行、平行、穿行或裝作沒看見。

  07、商戶/顧客向你問訊

  商戶/顧客向你問訊或投訴時,不可以說:“不、不行、不可以、不知道”等語言,要實行一站服務,商戶/顧客的問題在你這里即可獲得解決。絕對不能相互推諉。遇到不能解決的問題時,請商戶/顧客稍候片刻,向上級或同事咨詢,而后給商戶/顧客一個明確答復。

  08、接聽電話

  鈴響三聲以內,接聽電話。清晰報道:“您好”。認真傾聽電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《營運部交接班日志》內,并盡量詳細回答。通話完畢,應說:“謝謝您,再見!”語氣平和,并在對方放下電話后輕放話筒。接電聽不懂對方的語言時,應說:“對不起,我不懂方言,請您用普通話好嗎?”中途若遇急事須暫時中斷與對方通話時,應先征得對方的同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向對方致歉。

  09、對方打錯電話

  如果對方打錯電話了,你可以禮貌的說:“對不起,這里是營運部,您要的部門電話是……”

  10、撥打電話時

  電話接通后,應首先向對方致以問候,如:“您好”,并做自我介紹。使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚。通話完畢時應說:“謝謝您,再見!”

  11、對方留言

  如果商戶/顧客需要你轉告,你應說:“請稍等,我記錄一下。”立刻準備好紙筆認真傾聽,記錄。待對方說完后,你重復一遍,請對方確認。待對方回答沒問題后,再向商戶/顧客說再見。

  12、對方不想留言

  你應詢問對方的姓名和電話號碼后,待對方掛斷后再掛電話。

  13、準備下班

  下班時應做好以下準備工作:填寫日志(應隨時填寫,按時間先后為序),做好交接,收拾好工作臺上的用具,鎖好自用抽屜,關閉電腦和電源,檢查門是否鎖好,換下工服,打卡。

  14、接受工作任務

  要專心聽講,必要時要記錄下要點。不可漫不經心,東張西望。無論站或坐,不可隨意,不可表現出無所謂的神態。如果上級的命令你還不明白,應請上級重復一次。上級同意后方可離開。

  15、匯報工作

  向上級匯報時要簡單明了,做到四個要點:何時完成;何地完成;如何完成;何人完成。

  16、受到不公正投訴

  工作中如果你受到不公正投訴時,應保持穩定的心態,不可和商戶/顧客爭辯,防止事態加劇。應想到商戶/顧客的投訴可以使自己更加謹慎的工作,有則改之,無則加勉。

  17、與商戶/顧客當面進行問訊服務

  有良好的語言表達能力是你做好此項工作的基礎;應當專心聽,仔細想,想辦法讓商戶/顧客高興而來滿意而去。

  18、征求商戶/顧客意見

  采取以電話、回訪、跟進調查等多種方式和商戶/顧客保持緊密的聯系。只要商戶/顧客提出的意見無論正確與否都耐心聽取,再加以分辨是非;只要商戶/顧客提出的意見或建議無論何種情況,不能表現冷漠。商戶/顧客的意見或建議是我們前進的動力。

  19、接到商戶報修通知

  要仔細了解并記錄,把時間、地點、內容寫清楚,并告知商戶/顧客將立即予以協調解決。盡量把商戶/顧客的不滿和由此造成的損失降到最低點。

  20、勸阻商戶/顧客

  一定要面帶微笑,說話和氣,用小心商量的口吻進行勸阻,不可粗暴的命令。

  21、向商戶/顧客介紹本大廈

  首先向商戶/顧客問候,并介紹自己的姓名和所屬部門,對商戶/顧客問題要對答如流,并不時加以提醒。

  22、遞送名片

  首先要垂直站立,儀態端莊,用雙手向商戶/顧客遞送,名片的正面向商戶。出示時,面帶微笑直視商戶,同時向商戶/顧客索取名片。

  23、接受商戶/顧客名片

  一定要起立,面帶微笑雙手接過名片。

  24、和商戶/顧客交談

  要善于傾聽,面帶微笑,神情專注。商戶/顧客陳述完畢后,你再發表見解。交談時做到“五不要” :不要不耐心、不要口若懸河、不要心不在焉、不要啰嗦、不要含糊不清。

  25、處理糾紛

  應具有高度的法律意識和公共意識。依法處理,維護公司的聲譽和形象。處處從維護公司的生存和發展出發,趨利避害多交朋友。

  26、處理投訴

  處理投訴時要以理服人,分清責任。責任在我方的,要有技巧的回答商戶/顧客并坦誠認錯,勇于承擔責任。只有這樣才能維護公司形象,減少損失。責任不在我方的,要把話講明白,責任明確,點到為止。

  27、在接待商戶/顧客

  應當以禮相待,一視同仁。絕對不可只顧自己的事情把客戶冷落在一邊,這是失禮的行為。尤其作為前臺接待人員,這是嚴重失職行為。

  28、引領商戶/顧客

  要做到四要點:站在商戶/顧客的側面;不時用手來指示方向;神態自若,面帶微笑;向商戶/顧客介紹要具體明確。

  29、商戶/顧客突然來訪

  不要流露出任何不快和反感,要表現出驚喜或熱情,同時立即放下手中的工作來接待商戶/顧客。可在落座后,慢慢了解商戶/顧客到此的原因和意圖。

  30、協調相關部門工作

  應注意溝通技巧,禮儀禮貌,嚴禁對其他部門用指示性語言安排工作,注意做好相關記錄。


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